Es indudable que el chatbot ha impactado de forma positiva en cómo interactúan las empresas con los clientes. Lejos de ser una tendencia tecnológica pasajera, el uso de esta herramienta está en plena alza. De acuerdo con una encuesta realizada por Oracle a 800 tomadores de decisión de Francia, los Países Bajos, Sudáfrica y el Reino unido, un 80% declaró que usan o planean usar esta tecnología para 2020.
Sin embargo, todo desarrollo tecnológico implica beneficios y nuevos desafíos. En ese sentido, implementar un chat seguro y reducir las vulnerabilidades que pueden presentar las páginas con chatbot debe ser uno de los pilares al desarrollar esta estrategia de interacción comercial.
¿Cómo hacerlo? A continuación, algunos aspectos claves al momento de establecer este recurso:
Cuando la seguridad se ve amenazada
Aunque puede pensarse que un chatbot de inteligencia artificial no constituye un riesgo para la seguridad de la información, la realidad es que sí es un foco de amenaza.
¿Por qué razón? Existe un amplio grupo de organizaciones -bancos, compañías de seguros o agencias gubernamentales, por ejemplo-, que reciben continuamente información sensible que al ser robada puede causar graves daños para el individuo y/o la entidad.
Si bien, un asistente virtual para atender las miles de solicitudes que reciben estas instituciones puede agilizar los tiempos de espera y potenciar la calidad de servicios, si no se cuenta con una infraestructura empresarial conveniente, y la gestión de datos y otros elementos están mal administrados, puede ser el blanco de distintos ataques por parte de piratas informáticos.
Randy Abrams, analista de seguridad de la firma Webroot, declaró que “si un atacante obtiene acceso a una red, los datos a los que tiene acceso el chatbot pueden verse comprometidos”.
Además, agregó que “un chatbot comandado puede usarse para phishing. Los chatbots esencialmente actúan como representantes de la compañía (…) cuando un representante de una organización confiable dice ‘sigue este enlace e inicia sesión …’, no es sospechoso para la víctima”.
5 medidas para contar con un chat seguro
Para evitar lo anterior, las páginas con chatbot deben tener integradas estas 5 medidas de seguridad:
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Protocolos adecuados
Es primordial que se garantice una conexión segura entre los usuarios y la plataforma. Esto se realiza a través de un trasporte de datos por medio del protocolo de transferencia de hipertexto HTTP y conexiones cifradas por Transport Layer Security (TLS) o Secure Sockets Layer (SSL), por ejemplo.
De esta manera, se protege la información de individuos que pueden interceptarla, leerla o eliminarla.
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Autenticación de usuarios
Disponer de un método de autenticación de usuarios es clave para que los bots identifiquen y validen a los clientes. Para ello, es conveniente integrar soluciones como credenciales de inicio válidas y seguras, como nombre de usuario y contraseña. Estas credenciales deben compartirse bajo un token seguro que se utiliza durante el tiempo que el usuario esté en sesión.
Por otra parte, la llamada “verificación de dos factores”, es decir, ofrecer al usuario que compruebe su identidad a través de dos recursos, como un mensaje de texto o correo electrónico, aumenta las posibilidades de contar con una validación exitosa.
Incluso, se pueden ofrecer mecanismos avanzados, como la autenticación biométrica -iris o escáner de huellas dactilares- para garantizar la protección de las conversaciones.
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Cifrado de la información
Los encargados de la estructura TI de la organización, deben asegurarse de utilizar el cifrado de extremo a extremo (E2EE) para evitar que terceros accedan a los datos mientras se comparten de un dispositivo a otro, lo que garantiza una conversación cifrada.
Uno de los aspectos que deben considerarse es que los chatbot se conecten a canales que admitan el cifrado para así aumentar la protección.
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Destrucción de los mensajes
Cada vez más conscientes de los riesgos de seguridad que existen en Internet, los usuarios pretenden saber dónde y por cuánto tiempo se almacena su información, sobre todo si es originada a partir de transacciones comerciales. Una excelente alternativa es poder eliminar de forma definitiva los mensajes después de un breve periodo de tiempo automáticamente.
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Mitigar el error humano
La capacitación continua de los empleados por parte de encargados de los departamentos TI es esencial para reducir el error de fuentes humanas que siempre existe en este tipo de tecnologías. Establecer un planograma de comportamiento frente a este recurso, y tener flujos educativos acerca de su uso, permite que los colaboradores mantengan una actitud segura frente al chatbot.
Pese a que ejecutar todas estas recomendaciones reduce la posibilidad de un ciberataque, ninguna organización está completamente libre de ellos. Es por eso, que lo aconsejable es pedir la asesoría de expertos que cuenten con las mejores herramientas disponibles para proteger los valiosos datos de los clientes y de las instituciones.
